【2021第6期】通过案例简要分析网络购物中七天无理由退货能否任意使用

      每年的双十一网络购物节期间，网络购物是年轻人之间提到最多的话题。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，消费者享有7天无理由退货的权利。该法条保障了消费者的网购权益，但作为消费者的享有权利的同时，也应该了解行使权利时应当注意的法律原则。

案号：

      （2019）粤0192民初939号

案情简介：

      2018年4月7日，原告吴某在被告唯品会公司举行的“生鲜大卖场”活动中一次性购买了1852.08元的商品。在此次购物中，原告所购买的商品被拆分为4个订单配送，且全部快递费用由原告承担，被告的行为引起了原告的不满，故原告拒收了商品白虾的快递，并申请办理了退货退款手续。此事件后，由于原告于2015年5月1日至2018年4月12日购买的537件商品中，退货、拒收共454件，退货、拒收率高达84.54%，因此被告退回了原告的“超级VIP”服务费，并于2018年7月18日冻结了原告的账号。原告向广州互联网法院提起诉讼，要求：1.被告停止侵害，立即恢复原告账户的完整使用权限，恢复该账户的超级VIP等级及所有购买、使用功能；2.被告立即向原告支付赔偿金500元；3.被告通过书面的形式（登报）向原告进行赔礼道歉；4.被告承担原告主张权利所产生的合理费用（律师费、公证费）；5.案件受理费由被告承担。

被告的主要答辩观点：

      原告违反与被告签订的《唯品会服务条款》中有关用户守则的约定，侵害被告合法权益，被告有权依据《唯品会服务条款》的约定冻结其唯品会账户。《服务条款》第15条用户守则第15.8款：“您同意在符合法律法规及本条款规定的情况下使用个人帐户，唯品会有可能在某些情况（包括但不限于您违反有关法律法规规定或本协议和/或其它公开规则，或者您严重违背社会公德、提供虚假注册身份信息、经唯品会判定认为存在恶意退货或不合常理的高退货率等情形、或其他损害或经本平台判定认为可能损害唯品会利益的不正当行为等）下暂时冻结、永久冻结、修改、删除您的个人账户或者采取其他处理措施”原告高达84.54%的退拒率已经严重违反用户守则的相关约定，侵害了被告及其他正常消费者的合法权益，严重浪费社会资源，被告有权依据服务条款约定冻结原告账户，维护自身合法权益。依据原告与被告签订的《服务条款》第15条用户守则第15.8款的约定，被告有权冻结原告的账户。

法院观点：

      原告作为被告平台商城的会员，虽然购买了超级VIP服务，但从权利的名称和规则来看，超级VIP享有的免费退货权利只是对部分商品可以由被告平台公司免费上门取件，但不等于无限退货。原告于2015年5月1日至2018年4月12日期间，退货拒收率高达84.54%，结合日常生活经验判断，此确属不合常理的高退货率。网络购物的用户虽然依法享有退货的权利，但吴某较长时期内如此高的退货率反映其在购物时未能尽到起码的谨慎义务，在行使退货权利时又过于随意，这种做法不合理地增加了企业和社会的成本，有悖于诚实信用原则，是对自身权利的滥用。唯品会公司根据用户注册会员时须同意的《唯品会服务条款》中“经唯品会判定认为存在恶意退货或不合常理的高退货率等情形……唯品会有可能……永久冻结……您的个人账户或者采取其他处理措施”的约定，冻结了吴海岩的唯品会账户，有合同依据。吴某认为此系不合理的格式条款，经审查，该条款虽为格式条款，但并无提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的情形，也无其他违反法律规定的情形，故属于有效条款。唯品会公司依此约定行使管理权利，维护该平台的合理交易秩序并无不当。

裁判结果：

      人民法院驳回了原告的全部诉讼请求。

       作为弱势方的消费者的维权意识在逐步提高，法律赋予消费者7天无理由退货权利也已经被消费者广泛使用。但在行使退货权利的同时，消费者需注意，消费者与网络卖家之间属于平等主体之间的民事法律关系，应该遵守民法的诚实信用原则。消费者在使用商家服务的同时，会占用一部分的社会资源，若滥用退货权利，将侵占到其他用户正常使用网购服务的社会资源，不利于社会交易行为和促进社会经济发展。

       在上述案例中，法院适用《中华人民共和国合同法》第六条诚实信用原则作为判决的依据。而在2021年1月1日《中华人民共和国民法典》（第一百三十二条民事主体不得滥用民事权利损害国家利益、社会公共利益或者他人合法权益。）实施后，更是从立法上确立了禁止滥用权利原则，对于禁止滥用权利原则有了更为明确的法律依据。

      此外，我们在注册账号时，常常会有阅读并勾选服务条款的选项，对于该选项常常被消费者忽略，仅仅为了省事而草草打钩而不认真阅读。在上述案例中，我们了解到格式条款并非一律无效，而是起草格式条款的一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的情形中才能认定为无效。因此，我们应当在上网时更加注意勾选项的内容，而不是嫌麻烦而一律忽略。

《中华人民共和国民法典》

      第七条　民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。

      第一百三十二条 不得滥用民事权利民事主体不得滥用民事权利损害国家利益、社会公共利益或者他人合法权益。

      第四百九十七条　有下列情形之一的，该格式条款无效：

（一）具有本法第一编第六章第三节和本法第五百零六条规定的无效情形；

（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；

（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。

《中华人民共和国消费者权益保护法》

      第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

      依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。